1. This site uses cookies. By continuing to use this site, you are agreeing to our use of cookies. Learn More.

Làm thế nào để giải quyết khiếu nại email từ các khách hàng mà không mất mát của bạn

Discussion in 'Recycle Bin' started by ngtloc, Apr 16, 2016.

  1. ngtloc

    ngtloc

    7
    0
    0
    [​IMG]


    Bạn làm việc vô cùng khó khăn cho khách hàng của bạn. Bạn đặt trong giờ cuối tuần thêm để uốn cong về phía sau và đáp ứng thời hạn của họ. Bạn thậm chí có suy nghĩ về cách bạn có thể giúp đỡ về thời gian của bạn, khi bạn cần được thư giãn.


    Tất cả dường như được tiến triển tốt. Họ yêu thích công việc của bạn và bạn dường như có một mối quan hệ tuyệt vời. Sau đó, đột nhiên, chỉ khi bạn nghĩ rằng nó không thể nhận được bất kỳ tốt hơn, bạn nhấn với 'một trong những email ". Một email để kết thúc tất cả các email. Trong trường hợp khiếu hoặc nhận xét tiêu cực gây ra tất cả hy vọng, hạnh phúc và cuộc sống để thoát khỏi toàn bộ sự tồn tại của bạn.


    Ok, do đó, tôi là khoa trương. Nhưng bạn có biết các kịch bản tôi có ý nghĩa. Khi khách hàng phàn nàn về một mảnh hoàn toàn tốt công việc in lịch tết |, mà bạn dành mãi mãi hoàn thiện, gửi cho bạn vào một Downer như vậy mà bạn không thể nào hiểu được động lực nào để làm cho sửa đổi. Hoặc tệ hơn, họ bắt đầu đặt câu hỏi liệu tất cả các công việc khó khăn của bạn thực sự đang làm cho một sự khác biệt sau khi tất cả và cho dù bạn thực sự cần phải được thanh toán.


    Không bao giờ sợ! Boom Creative có top 10 lời khuyên sau đây để giúp bạn đối phó với một email hồn phá hủy từ một khách hàng, và tận hưởng kết quả tốt nhất có thể ...


    1. Không phản ứng ngay lập tức


    Khi bạn lần đầu tiên nhận được một email khiếu nại từ một khách hàng, không đáp ứng ngay lập tức. Hãy tạo cho mình một cơ hội để đọc và tiêu hóa các ý kiến trước khi bạn làm bất cứ điều gì khác. In nó ra, nếu bạn cảm thấy nó sẽ giúp đỡ.


    Hãy cho mình thời gian để bình tĩnh lại. Bởi vì rất có thể là bạn sẽ có một phản ứng cảm xúc ban đầu, có lẽ là một sự tức giận, sự nhầm lẫn hoặc tiêu cực. Và đó không phải là khung bên phải của tâm trí để đáp ứng với một khách hàng. Thực hiện theo các bước sau trước khi bạn xây dựng một email trả lời.


    2. Đừng dùng nó cá nhân


    Thế giới không xoay quanh bất kỳ của chúng tôi. Luôn luôn có một cái gì đó xảy ra với những người khác rằng chúng ta sẽ không bao giờ thực sự hiểu. Đó là lý do tại sao bạn không thể lấy bất cứ điều gì cá nhân.


    Tôi muốn xem xét một trong Tứ Hiệp từ Wisdom Toltec: "Không có gì khác làm là vì bạn. Những gì người khác nói và làm là một phóng chiếu của thực tại của chính mình, ước mơ của riêng mình. Khi bạn là miễn dịch với các ý kiến và hành động của người khác, bạn sẽ không phải là nạn nhân của sự đau khổ không cần. "


    Đó là sự khôn ngoan mà bạn có thể áp dụng như một sáng tạo chuyên nghiệp. Vì vậy, khi bạn lần đầu tiên nhận được rằng bình luận quan trọng hoặc thông tin in menu | phản hồi, lùi lại một bước và thở. Không cho phép cảm xúc của mình để áp đảo bạn. Nó không có gì cá nhân - khách hàng chỉ cần đã điều đang xảy ra mà bạn không biết. Giống như họ có thể có sức ép từ ông chủ của mình, hoặc họ chỉ có thể có một ngày tồi tệ.


    3. Đừng làm cho các giả định


    Khi bạn cố gắng không để mất bất cứ điều gì cá nhân, bộ não con người của bạn sẽ bắt đầu để làm cho tất cả các loại của các giả định - từ những điều hiển nhiên đến vô lý. Bạn có nghĩa là tôi sẽ gửi cho mình vào một trạng thái của tất cả-ra hoảng sợ nếu bạn cho phép mình.


    Thay vào đó, hãy dừng lại bộ phim trong đầu của bạn! Và một lần nữa, hãy tham khảo các Wisdom Toltec và là một trong bốn hiệp định của nó - Đừng Làm Giả định: "Tìm đủ can đảm để đặt câu hỏi và thể hiện những gì bạn thực sự muốn. Giao tiếp với người khác rõ ràng như bạn có thể để tránh hiểu lầm, buồn bã và phim truyền hình. Chỉ với một thỏa thuận này, bạn hoàn toàn có thể biến đổi cuộc sống của bạn. "


    4. Đặt mình vào vị trí của khách hàng


    Bây giờ bạn không tham gia các phản hồi quan trọng cá nhân hoặc thực hiện bất kỳ giả định, bạn có không gian trong tâm trí của bạn để xem xét các khách hàng. Bạn thực sự có thể đặt mình vào vị trí của họ và thể hiện lòng từ bi.


    Bạn có thể tự hỏi mình những câu hỏi - là quyền của khách hàng? Chấp nhận rằng họ có thể làm cho một điểm hợp lệ trước khi bạn trả lời. bạn có thể làm những việc khác nhau? Có cách nào để đáp ứng các khách hàng ở giữa và đi đến một số loại thỏa hiệp?


    5. Nhận một ý kiến thứ hai


    Nếu bạn vẫn không chắc chắn làm thế nào để đáp ứng hoặc làm thế nào bạn cảm thấy thậm chí về các ý kiến, lấy một đồng nghiệp, bạn bè hay người trong gia đình bạn tin tưởng để đưa ra một ý kiến thứ hai. Có thể là những cảm xúc của bạn vẫn đang cưỡi cao và bạn không phải suy nghĩ thẳng. Nó khá bình thường phản ứng thái quá, nhưng những người khác không tham gia sẽ có thể bình tĩnh đưa ra một ý kiến không cảm xúc - giúp bạn nhìn mọi thứ từ một góc độ khác nhau.


    6. Dự thảo email trả lời của bạn


    Bây giờ bạn đã có thời gian để nghiền ngẫm những điều trên, đó là thời gian để cuộn lên tay áo của bạn và viết một email trả lời. Đầu mũi đầu - xóa địa chỉ email của người trả lời từ dự thảo email, chỉ để bạn tránh vô tình gửi bất cứ điều gì giữa dự thảo in nhãn mác sản phẩm |.


    thủ thuật kế tiếp - nó sẽ đưa bạn một thời gian để soạn thảo email này, vì nó rất quan trọng để có được những giai điệu hoàn toàn đúng. Bạn chắc chắn không muốn đi tắt như phòng thủ hoặc thô lỗ. Lời khuyên của tôi sẽ là loại mà không qua suy nghĩ và cho phép những điều chảy. Nhận điểm chính của bạn xuống trên màn hình.


    Một khi bạn đã hài lòng bạn đã có tất cả mọi thứ ở đó, bạn nên ngồi lại và đọc các email to. Liệu nó có vẻ bình tĩnh và thân thiện? Có chuyên nghiệp? Bạn có thể phát hiện bất cứ thụ động gây hấn? Liệu điều này có một chút tình cảm?


    Giữ redrafting từng câu cho đến khi bạn hoàn toàn hài lòng email chạm chính xác phải lưu ý.


    Nếu bạn cần một chút giúp đỡ nhiều hơn với việc soạn thảo trả lời của bạn, bao gồm:


    · Cảm ơn các khách hàng phản hồi của họ

    · Nói cách bạn làm tiếc rằng họ không hài lòng

    · Giải thích một cách khiêm nhường như thế nào bạn sẽ làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề và làm cho họ hạnh phúc

    · Đặt câu hỏi, nếu cần thiết, để hiểu rõ thêm khiếu nại của họ

    · Cung cấp một số gợi ý thêm về làm thế nào để khắc phục tình hình.

    Một lời khuyên cuối cùng - có ai đó để đọc email của bạn và hỏi xem họ cảm thấy nó thân thiện, bình tĩnh và chuyên nghiệp. Một ý kiến thứ hai có thể là vô giá.


    Lượt gửi và chờ đợi phản ứng của khách hàng. Cố gắng không phải lo lắng về điều này. Mất một thời gian ra ngoài, ra khỏi bàn của bạn để làm mới chính mình.


    7. Nếu một email sẽ không cắt nó, nhấc điện thoại lên


    Có lần khi bạn đã ngồi tại bàn của bạn, cố gắng để soạn thảo một email trả lời, khi nó chỉ là không làm việc. Tất cả mọi thứ bạn gõ chỉ là âm thanh phòng thủ, và bạn đang ngày càng trở nên thất vọng - sẵn sàng để ném trong khăn.


    Dừng lại! Đây là khi bạn chỉ cần nhấc điện thoại lên và nói chuyện với các khách hàng. Đôi khi, một cuộc trò chuyện điện thoại năm phút là tất cả phải mất để giải quyết mọi thứ. Chỉ cần làm theo tip top này - viết một danh sách in thẻ nhựa hcm | điểm đạn của tất cả những điều bạn muốn nói, và mỉm cười khi bạn nói chuyện. Hãy nhớ rằng, khách hàng không phải là ra để có được bạn - họ chỉ muốn có một kết quả khả quan, cũng giống như nhiều như bạn. Họ đang đứng về phía bạn.


    8. Tương lai-proof mình từ khiếu nại tương lai




    9. Tìm hiểu từ kinh nghiệm


    Khi tất cả là tốt với thế giới một lần nữa - xem xét những gì bạn đã học được từ toàn bộ kinh nghiệm này. Trong tám năm tôi chạy một doanh nghiệp, tôi đã tự nhiên có những khoảnh khắc khi tôi đã cảm thấy chán nản bởi một email client. Nghiền nát, thậm chí.


    Nhưng tôi đã học được rằng nó không tốt khi phản ứng cảm xúc cho những điều này. Bạn phải lùi lại một bước, loại bỏ cảm xúc của bạn từ phương trình và hoàn toàn khách quan và chuyên nghiệp. Khiếu nại là không có gì cá nhân. Các khách hàng in vé giữ xe không có nghĩa là để ráo nước bạn của tất cả các động cơ. Họ chỉ đơn giản là sau khi một kết quả hài lòng cho doanh nghiệp của họ. Và bạn có sức mạnh để làm cho điều đó xảy ra. Chỉ cần miễn là bạn kiểm soát phản ứng của bạn. Tin tôi đi, bạn sẽ sớm trở thành một pro.


    10. Hãy nhớ rằng bạn không cô đơn


    Thực hiện theo những lời khôn ngoan của Michael Jackson và hiểu rằng bạn không đơn độc. Tất cả các chuyên gia sáng tạo phải đối mặt với những lời chỉ trích từ các khách hàng. Và bạn sẽ ngạc nhiên như thế nào phổ biến những khiếu nại có thể được. Để được tư vấn thêm, hãy đọc Sáng tạo của Boom trên làm thế nào để đối phó với một khách hàng không hài lòng. Hoặc đối với một số đạo ánh sáng, hãy kiểm tra các khách hàng vui nhất từ địa ngục.
     

Share This Page